“超時(shí)扣款”變“超時(shí)扣分”，能否打開(kāi)外賣(mài)騎手的“減壓閥”？
2025-03-14 09:51:21 來(lái)源： 工人日?qǐng)?bào)
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近日有外賣(mài)平臺(tái)公布“取消騎手超時(shí)扣款”新進(jìn)展，將試點(diǎn)城市眾包騎手的“超時(shí)扣款”改為積分制度。對(duì)此，騎手表示歡迎。對(duì)于是否會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，專(zhuān)家建議，應(yīng)溝通協(xié)調(diào)好各方利益，繼續(xù)優(yōu)化向善的騎手算法機(jī)制。
“有了超時(shí)免罰政策，跑單沒(méi)有以前那么焦慮了！”3月12日，廣西南寧街頭，在美團(tuán)眾包跑了3年的騎手陳師傅一邊整理外賣(mài)箱，一邊感慨地說(shuō)。
自2月14日，美團(tuán)宣布在廣西部分城市上線(xiàn)“超時(shí)免罰”試點(diǎn)以來(lái)，試點(diǎn)區(qū)域已全面取消超時(shí)扣款，將眾包騎手的“超時(shí)扣款”改為了積分制。如今，規(guī)則調(diào)整剛滿(mǎn)一個(gè)月，試點(diǎn)區(qū)域的眾包騎手也有了新體驗(yàn)。“超時(shí)免罰是我們騎手的‘減壓閥’，現(xiàn)在跑單心態(tài)更從容，工作動(dòng)力更強(qiáng)了。”在美團(tuán)眾包跑了快7年的騎手韋嘉宇說(shuō)。
取消超時(shí)扣款對(duì)外賣(mài)騎手究竟有何影響？是否會(huì)導(dǎo)致配送效率下降，進(jìn)而影響消費(fèi)者體驗(yàn)？記者進(jìn)行了采訪(fǎng)。
“超時(shí)扣款”變“超時(shí)扣分”
3月12日18時(shí)，外賣(mài)騎手小鄭在北京市朝陽(yáng)區(qū)好世界商業(yè)廣場(chǎng)地下一層取到奶茶訂單后，又來(lái)到同層的餐飲店鋪提取第二份外賣(mài)。半小時(shí)后，小鄭將首單準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，但在配送第二單時(shí)遇到電梯使用高峰，導(dǎo)致他在樓下等了近10分鐘。這時(shí)，系統(tǒng)顯示已超時(shí)2分鐘。
作為從業(yè)一年多的專(zhuān)送騎手，小鄭告訴記者：“剛剛這單屬于輕度超時(shí)，要扣服務(wù)積分2分，我們還有普通超時(shí)和嚴(yán)重超時(shí)，分別扣8分和18分。”小鄭介紹，服務(wù)積分對(duì)應(yīng)著一定的服務(wù)星級(jí)，而服務(wù)星級(jí)又與騎手的工資掛鉤，“星級(jí)越高，騎手的單均獎(jiǎng)勵(lì)越多，每個(gè)月拿到的工資就越高，而扣分多了，相比之下工資就少了。”
騎手小宋主要在北京市東城區(qū)鼓樓大街片區(qū)送餐，做騎手近5年的他經(jīng)歷了平臺(tái)從“超時(shí)扣款”到“扣分不扣錢(qián)”的機(jī)制轉(zhuǎn)變。“原來(lái)超時(shí)就扣錢(qián)，我們送餐時(shí)心理壓力會(huì)比較大。”小宋表示，積分制對(duì)騎手而言有一定的激勵(lì)性，“我們正常送完一單可以加0.1分，獲得顧客一個(gè)好評(píng)加0.5分，特殊天氣和法定節(jié)假日送單還有額外加分。”
目前騎手在各外賣(mài)平臺(tái)的工作形式主要分為專(zhuān)送和眾包兩類(lèi)。美團(tuán)已從2022年開(kāi)始對(duì)專(zhuān)送騎手超時(shí)等情況的處理從扣款改為扣分，通過(guò)積分考核等方式綜合評(píng)定騎手的配送、服務(wù)效果，從而決定騎手的最終收入，并將這一機(jī)制擴(kuò)展到全國(guó)主要城市的專(zhuān)送騎手。同時(shí)，從去年底開(kāi)始，美團(tuán)在華東部分城市已觀測(cè)實(shí)驗(yàn)“取消眾包騎手超時(shí)扣款”。餓了么此前也表示，平臺(tái)已落地5分鐘超時(shí)免罰、惡劣天氣騎手免罰等場(chǎng)景，目前正進(jìn)行超時(shí)免罰試點(diǎn)，持續(xù)完善相關(guān)舉措。
新機(jī)制受騎手肯定
記者采訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，對(duì)于“取消超時(shí)扣款”，外賣(mài)騎手普遍表示支持。不少騎手對(duì)記者表示，超時(shí)送達(dá)，并不都是騎手派送慢等自身原因所致，等紅綠燈、遇到惡劣天氣，或需要長(zhǎng)時(shí)間等電梯、遇到門(mén)禁等，都可能影響騎手的送單速度。“商家高峰爆單導(dǎo)致出餐慢，一旦卡單，后面幾個(gè)訂單都會(huì)受到影響”“有時(shí)到達(dá)后聯(lián)系不到顧客，或者顧客填錯(cuò)地址等，也可能造成超時(shí)”……
“現(xiàn)在改成積分制后，當(dāng)我們遇到可能超時(shí)的突發(fā)事件，特別是與自身無(wú)關(guān)的客觀情況時(shí)，壓力會(huì)明顯減輕，容錯(cuò)時(shí)間也會(huì)多一些。”小宋告訴記者，像他這樣的資深騎手，平時(shí)跑單本就很少超時(shí)，有了超時(shí)免罰的規(guī)則后，他們跑單的心態(tài)更好，“完成準(zhǔn)時(shí)單還能獲得加分，也更有動(dòng)力了。”
另外，記者了解到，眾包騎手是個(gè)人注冊(cè)，傭金與派單方式與專(zhuān)送騎手都有區(qū)別，是根據(jù)跑單距離來(lái)計(jì)算具體的提成收入。一位眾包騎手表示，取消超時(shí)扣款，能夠讓眾包騎手更加專(zhuān)注于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不是過(guò)分擔(dān)心時(shí)間限制。
“我做外賣(mài)騎手大約半年，起初因?yàn)榕渌徒?jīng)驗(yàn)不足，對(duì)路線(xiàn)不熟、規(guī)劃不好取餐順序，送餐超時(shí)的情況比較多。”另一名騎手認(rèn)為，超時(shí)不扣款對(duì)新騎手比較友好，罰款容易讓新騎手產(chǎn)生沮喪情緒。據(jù)某外賣(mài)平臺(tái)公布的數(shù)據(jù)，入職30天內(nèi)的新騎手超時(shí)率是入職1年以上老騎手的近5倍。
首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副教授、中國(guó)新就業(yè)形態(tài)研究中心主任張成剛接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，以往超時(shí)扣款會(huì)在一定程度上影響外賣(mài)騎手的交通安全，并給騎手造成較大的心理壓力。而外賣(mài)平臺(tái)探索超時(shí)免罰舉措，更有利于保障騎手安全送達(dá)，提高騎手的幸福感、獲得感，促進(jìn)騎手與平臺(tái)之間建立更為和諧的關(guān)系。
需協(xié)調(diào)好用戶(hù)、騎手等各方利益
采訪(fǎng)中，有部分消費(fèi)者認(rèn)為“取消騎手超時(shí)扣款”是平臺(tái)算法越來(lái)越人性化的體現(xiàn)，但也有消費(fèi)者擔(dān)憂(yōu)，這樣可能會(huì)導(dǎo)致外賣(mài)騎手失去約束，送餐變慢，進(jìn)而影響消費(fèi)者體驗(yàn)。
騎手小莊告訴記者，取消超時(shí)扣款并不會(huì)影響自己的配送效率：“畢竟送單量和工資掛鉤，我們是按單計(jì)費(fèi)，肯定想著加快配送速度。”
還有騎手對(duì)記者表示，雖然認(rèn)可取消超時(shí)扣款方式，但這一舉措對(duì)自身影響不大，“很多騎手都有自己的送餐節(jié)奏，不會(huì)受是否扣錢(qián)影響。即便有個(gè)別騎手會(huì)變慢，對(duì)消費(fèi)者的整體體驗(yàn)也沒(méi)啥影響。”
張成剛也認(rèn)為，騎手是愿意用盡可能短的時(shí)間來(lái)送餐的，這樣能獲得更高的收入。而且，當(dāng)以罰代管改為正向激勵(lì)，會(huì)促進(jìn)騎手更加準(zhǔn)時(shí)送餐，既能照顧消費(fèi)者的利益，又能兼顧騎手的情緒。
“取消外賣(mài)騎手超時(shí)扣款，總體上說(shuō)明外賣(mài)行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)更加規(guī)范的發(fā)展階段，各平臺(tái)企業(yè)都更加重視新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權(quán)益保障。”張成剛說(shuō)。
面對(duì)新舉措可能影響配送效率的質(zhì)疑，平臺(tái)企業(yè)如何在更好地約束騎手和確保對(duì)用戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量之間達(dá)成動(dòng)態(tài)平衡？
張成剛建議，平臺(tái)企業(yè)應(yīng)樹(shù)立以人為本的價(jià)值理念，溝通、協(xié)調(diào)好用戶(hù)、騎手等各方利益；不斷傾聽(tīng)外賣(mài)騎手的聲音，通過(guò)定期組織騎手懇談會(huì)等方式廣泛搜集意見(jiàn)，完善平臺(tái)規(guī)則；通過(guò)逐步、大量的數(shù)據(jù)積累，填補(bǔ)算法不到位的地方，繼續(xù)優(yōu)化向善的騎手算法機(jī)制。
責(zé)任編輯：杜漩
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