315調(diào)查｜手機(jī)套餐“圍剿”老年人：各種名目收費(fèi)超7000元，投訴后稱可退一半
2025-03-14 13:15:08 來源： 紅星新聞
一年一度的3·15已經(jīng)到來。
日前，有消費(fèi)者告訴紅星資本局，其家中對智能手機(jī)操作不熟悉的老年人，“悄然間”被開通或升級了通信運(yùn)營商的手機(jī)套餐服務(wù)。
在各種套餐疊加下，有老人每月交四、五百元的話費(fèi)，套餐外的上網(wǎng)費(fèi)用就有3000多元；還有老人開通了“QQ超級會(huì)員隨心玩”套餐，累計(jì)扣費(fèi)3年，但她本人從未有過QQ賬號。
紅星資本局注意到，老年人正被各種手機(jī)套餐“圍剿”。在智能手機(jī)盛行的當(dāng)下，因不熟悉手機(jī)操作和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，一些老年人的手機(jī)資費(fèi)很可能是一筆“糊涂賬”。
老人每月話費(fèi)高達(dá)四五百
查賬單發(fā)現(xiàn)竟有多個(gè)套餐和增值服務(wù)
3月11日，來自四川成都的廖女士（化名）向紅星資本局講述，其母親于2017年在杭州某移動(dòng)營業(yè)廳辦理了一張手機(jī)卡，當(dāng)時(shí)移動(dòng)營業(yè)員表示，可以將母親的卡與廖女士的卡綁定家庭統(tǒng)一支付，并共享流量套餐。到了2024年底，廖女士卻發(fā)現(xiàn)，母親的手機(jī)卡每月產(chǎn)生的話費(fèi)竟然高達(dá)四、五百元。
隨后，廖女士下載中國移動(dòng)APP查詢話費(fèi)賬單發(fā)現(xiàn)，母親的卡沒有與自己的卡綁定，并且“悄然間”被開通了不少手機(jī)套餐和增值服務(wù)。
廖女士將上述套餐服務(wù)整理了一張明細(xì)。其中顯示2018年1月-2024年11月間，其母親的手機(jī)卡先后被開通了“任我套餐”“全網(wǎng)會(huì)員權(quán)益月費(fèi)”“外部權(quán)益-隨心系列權(quán)益月費(fèi)”和“隨心享辦公包月費(fèi)”。明細(xì)表統(tǒng)計(jì)，上述項(xiàng)目共產(chǎn)生費(fèi)用7064元。
“問老人（怎么開通的）她說不知道”，廖女士表示，其母親不識(shí)字，沒有穩(wěn)定收入來源，也不會(huì)主動(dòng)去辦理流量套餐的服務(wù)，更不需要辦公包月這種項(xiàng)目。她認(rèn)為，運(yùn)營商在沒有獲得老人明確同意的情況下，為其開通了套餐。
廖女士多次致電中國移動(dòng)進(jìn)行投訴要求退款，客服表示流量費(fèi)都是用戶自己使用后產(chǎn)生的。2025年1月，移動(dòng)客服就部分費(fèi)用與廖女士進(jìn)行協(xié)商，表示愿意退還約3000元左右的費(fèi)用。但廖女士認(rèn)為，退款金額沒有充分補(bǔ)償其遭受的損失，上述費(fèi)用存在不當(dāng)扣除的情況，應(yīng)得到合理的處理與退還。
70歲老人連QQ賬號都沒有
卻開通了手機(jī)QQ超級會(huì)員隨心玩
被手機(jī)套餐“圍剿"的老年人不止一個(gè)。近日，來自江西南昌的陳女士（化名）也告訴紅星資本局，她的母親今年70歲，一直使用的中國移動(dòng)手機(jī)號。1月下旬，陳女士發(fā)現(xiàn)，母親前腳剛充值了話費(fèi)，后腳就收到短信提醒話費(fèi)不足5元。
陳女士仔細(xì)查看了母親的話費(fèi)賬單，發(fā)現(xiàn)了4個(gè)自動(dòng)扣費(fèi)項(xiàng)目，其中包括“19.9元/月的手機(jī)QQ超級會(huì)員隨心玩”“19.9元/月的百果園小福袋”“19.9元/月的權(quán)益超市觀影會(huì)員”和“19.9元/月的 移動(dòng)高清電視少兒教育會(huì)員”。時(shí)間最長的一項(xiàng)從2022年1月開通，累計(jì)扣費(fèi)時(shí)間長達(dá)3年。
上述4個(gè)項(xiàng)目累計(jì)扣費(fèi)796元，陳女士向中國移動(dòng)江西分公司溝通此事，客服回復(fù)稱只能退100元話費(fèi)，從今年1月開始取消上述自動(dòng)扣費(fèi)項(xiàng)目，多扣的費(fèi)用則無法返還。陳女士表示，其母親今年已經(jīng)70歲了，從未使用過QQ，也沒有QQ賬號，更別說開通上述服務(wù)。
購買了流量套餐
卻月月都有超百元額外的流量費(fèi)用
除了平常根本不會(huì)使用的增值業(yè)務(wù)，超額的流量費(fèi)用也是老年人共同面臨的難題。
湖北的王先生（化名）向紅星資本局表示，其父親使用的是中國移動(dòng)的手機(jī)號，原本98元的套餐中包含了多個(gè)流量包。但從2023年開始，父親的手機(jī)卡每個(gè)月都會(huì)額外支付100-200元的流量費(fèi)用。
王先生認(rèn)為，流量費(fèi)用每個(gè)月都超出幾百元，運(yùn)營商卻沒有通過電話的方式通知過父親很不合理。
紅星資本局致電移動(dòng)客服，咨詢客戶流量費(fèi)用超出套餐時(shí)，是否會(huì)提醒，移動(dòng)客服表示：會(huì)進(jìn)行短信提醒，不會(huì)撥打電話提醒。王先生認(rèn)為，老年人沒有看短信的習(xí)慣，很容易忽略這些信息。他認(rèn)為，運(yùn)營商沒有盡到告知提醒的義務(wù)。
廖女士也稱，母親的手機(jī)卡在2020年6月就開通了30元/月流量套餐，但此后數(shù)月仍產(chǎn)生了不少的套餐外上網(wǎng)費(fèi)用，有的月份達(dá)330元。
根據(jù)廖女士的不完全統(tǒng)計(jì)，母親6年間套餐外流量上網(wǎng)費(fèi)有3252元。廖女士稱，移動(dòng)客服曾就套餐外流量費(fèi)用部分與她進(jìn)行了協(xié)商，提出退還1500元的方案。但經(jīng)過仔細(xì)考慮，她對此退款金額表示不同意，認(rèn)為未能充分補(bǔ)償她所遭受的損失。
不止中國移動(dòng)，據(jù)新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)報(bào)道，消費(fèi)者姚遠(yuǎn)講述，其父親與湖北電信簽訂的購機(jī)合同宣稱“0元購機(jī)”，不但收取了1500元現(xiàn)金，還背上了“預(yù)授權(quán)凍結(jié)額度”2159元。姚遠(yuǎn)為父親進(jìn)行了長達(dá)一年半的維權(quán)。
紅星資本局在黑貓投訴上搜索發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者都反映過類似的問題。以“中國聯(lián)通、老人”為關(guān)鍵詞搜索到784條投訴信息；“中國電信、老人”為關(guān)鍵詞搜索到554條投訴信息。“中國移動(dòng)、老年”為關(guān)鍵詞搜索到2462條投訴信息。其中大部分是指向扣費(fèi)、流量費(fèi)、套餐的問題。
“糊涂賬”要靠投訴維權(quán)才能返還
老年人權(quán)益如何保障？
在智能手機(jī)盛行的當(dāng)下，因不熟悉手機(jī)操作和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，老年人的手機(jī)資費(fèi)往往是一筆“糊涂賬”。
是否自愿開通業(yè)務(wù)成為老年人和子女維權(quán)時(shí)與運(yùn)營商爭論的焦點(diǎn)。廖女士與陳女士均提到，母親手機(jī)卡的自動(dòng)扣費(fèi)項(xiàng)目都是在她不知情的情況下開通的，而且也沒有享受相關(guān)服務(wù)。
紅星資本局致電中國移動(dòng)，咨詢是否會(huì)在本人不知情的情況下辦理套餐時(shí)，移動(dòng)客服表示，有的業(yè)務(wù)是用戶撥打10086進(jìn)行辦理，會(huì)向客戶本人發(fā)送短信進(jìn)行二次確認(rèn)。還有的業(yè)務(wù)是在手機(jī)APP上定制，需要用戶輸入手機(jī)號碼，并且也會(huì)給用戶發(fā)送短信驗(yàn)證碼二次確認(rèn)。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書長、中消協(xié)律師胡鋼向紅星資本局表示，消費(fèi)者如遇到通信運(yùn)營商資費(fèi)糾紛，可以采取直接與運(yùn)營商溝通、通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線投訴、通過工信部微信公眾號“電信用戶申訴”提交申訴等方式進(jìn)行維權(quán)。
紅星資本局了解到，陳女士向中國移動(dòng)投訴，要求返還796元不當(dāng)扣費(fèi)，反應(yīng)無果后，又向12345、12315等多個(gè)投訴熱線求助。最終于今年3月初成功退回了費(fèi)用。而廖女士仍在與運(yùn)營商溝通處理退費(fèi)問題，截至目前，雙方暫未達(dá)成一致。
對于老年消費(fèi)群體，中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江在接受新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)采訪時(shí)認(rèn)識(shí)，老年人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確地告知服務(wù)信息，讓他們充分了解服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式和期限等內(nèi)容以及相關(guān)注意事項(xiàng)。運(yùn)營商要在充分保障老年人知情權(quán)的基礎(chǔ)上讓他們自主選擇是否辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)。
胡鋼律師也建議，完善《老年人權(quán)益保障法》等，明確對老年人消費(fèi)權(quán)益的保障，或許還可以參考《未成年人保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，對70/80歲以上的老年人制定一些保護(hù)條款等。另外子女也應(yīng)當(dāng)對老年人多做一些消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的普及，與父母多溝通交流。
值得一提的是，2023年12月，工信部印發(fā)了《促進(jìn)數(shù)字技術(shù)適老化高質(zhì)量發(fā)展工作方案》，要求持續(xù)規(guī)范企業(yè)面向老年人的營銷宣傳行為，嚴(yán)禁虛假宣傳、惡意誘導(dǎo)老年人消費(fèi)。工信部還要求，指導(dǎo)主要從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的企業(yè)建立客服熱線，為老年人提供“人工直連”電話服務(wù)，暢通老年人訴求響應(yīng)通道。
責(zé)任編輯：鄭令
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