同一身份證重購?fù)桨鄼C(jī)票無提醒，退票遭扣費(fèi)，六大航司回應(yīng)不一
2025-03-14 20:48:43 來源： 新黃河
新黃河記者：劉瑾陽
“同一身份證買同航班機(jī)票，竟然沒有任何提示和顯示，第三方購票平臺(tái)和航司以距離起飛不滿24小時(shí)為由，扣了手續(xù)費(fèi)。”在投訴平臺(tái)上，以“機(jī)票重復(fù)買”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，有近3000條相關(guān)投訴。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，第三方購票平臺(tái)無法識(shí)別乘客是否重復(fù)購買同日同航班問題普遍存在，對此，多家航司客服也證實(shí)，確實(shí)存在乘客重復(fù)錯(cuò)購的情況。而這一問題給旅客帶來的是后續(xù)退票煩惱甚至被扣費(fèi)的困擾。那通過航司官方渠道購票能否避免重復(fù)購票問題呢？在國內(nèi)六大航司中，有四家航司客服表示，系統(tǒng)內(nèi)可識(shí)別重復(fù)購票信息并進(jìn)行提示。但仍有國航、東航兩大航司的官方平臺(tái)無法識(shí)別乘客是否重復(fù)購票，僅能在購票后致電客服，再根據(jù)身份信息查詢名下客票預(yù)訂情況。
此外，雖然大部分航司對于重復(fù)購買的機(jī)票支持全額退款，但對于退票時(shí)間等有嚴(yán)格的要求，稍有不慎也有可能被扣手續(xù)費(fèi)。而且六大航司對于重復(fù)購票的退票要求不一，消費(fèi)者看似落入了一旦重購即只能“被牽著鼻子走”的窘境。
第三方平臺(tái)無法識(shí)別重復(fù)購買
“航空公司和高鐵有區(qū)別，不會(huì)提醒已經(jīng)購買了同一個(gè)航班的機(jī)票，一個(gè)人可以買很多張也不會(huì)提醒。”在線購買機(jī)票已成為出行的常規(guī)操作，因操作失誤重復(fù)購買機(jī)票后，錯(cuò)購票所面臨的退票難題，困擾著不少旅客。
記者注意到，大部分重復(fù)購票的原因?yàn)樘嫠速徺I機(jī)票。“讓助理買票，結(jié)果兩個(gè)人給我買了同一天同一航班的機(jī)票，一張經(jīng)濟(jì)艙，一張商務(wù)艙，在柜臺(tái)打印出兩張機(jī)票才發(fā)現(xiàn)。”乘客在臨起飛前才發(fā)現(xiàn)重復(fù)購票時(shí)，往往已經(jīng)錯(cuò)過了航司規(guī)定的可以全額退款的時(shí)機(jī)。
還有一些消費(fèi)者在不同平臺(tái)購票時(shí)填寫錯(cuò)誤，導(dǎo)致重復(fù)購票。由于重復(fù)購買的機(jī)票均能出票，乘客需在第三方購票平臺(tái)和航司之間反復(fù)溝通處理退票。有乘客在“重復(fù)買機(jī)票怎么辦”話題內(nèi)分享了自己的經(jīng)歷：由于自己大意，在兩大購票平臺(tái)買了兩遍，讓第三方平臺(tái)向航司提出申請，同時(shí)在投訴平臺(tái)上進(jìn)行投訴，終于等到航司回復(fù)，在航程結(jié)束后可以申請退款。
不過，也有一些消費(fèi)者表示自愿重復(fù)購票，為追求更優(yōu)越的座位或因特殊需求而購買多張機(jī)票。比如，有乘客攜帶樂器乘坐飛機(jī)，樂器比較貴重，怕磕碰，不適合托運(yùn)，重復(fù)購票實(shí)現(xiàn)占座的需求，航司允許旅客同時(shí)購買兩張客票，為占座提供了條件。
國內(nèi)六大航司均表示，第三方購票平臺(tái)無法識(shí)別乘客是否重復(fù)購買同日同班次的航班。而通過航司官方平臺(tái)購票時(shí)，六大航司中有兩家航司無法識(shí)別重復(fù)購票信息，另外四家航司的官方平臺(tái)可識(shí)別重復(fù)買票，并及時(shí)提醒攔截。而在重復(fù)購票的退款額度方面，各家航司的規(guī)則各有不同。
國航、東航官方渠道也無法識(shí)別重購
記者了解到，國航、東航的官方平臺(tái)無法識(shí)別乘客是否重復(fù)買票，僅能在購票后致電客服，根據(jù)身份信息查詢名下客票預(yù)訂情況。從南航、海航、春秋航空、吉祥航空官方平臺(tái)購票的乘客，系統(tǒng)可以識(shí)別乘客是否重復(fù)買票，并作出相應(yīng)提示。
國航官方渠道無法識(shí)別乘客是否重復(fù)購票，對此，國航客服解釋稱，各大售票平臺(tái)的乘客信息并未互通，國航App無法識(shí)別同一航班重復(fù)的乘客信息。“東航App對于重復(fù)購買沒有限制，您可以一個(gè)人把一架飛機(jī)買完。”中國東航客服說。
“在其他非官方平臺(tái)，同一個(gè)身份信息可以購買多張同一航班的機(jī)票，不影響登機(jī)。但如果乘客從官方渠道下單，后續(xù)該名乘客又從官方渠道購買重復(fù)的機(jī)票，官方平臺(tái)會(huì)有提醒。自官方渠道購票后，如果他人再從其他平臺(tái)購票，即使是同一個(gè)身份證號也不會(huì)識(shí)別提醒。”吉祥航空客服表示。
“同一天同一航班不能買兩張的，后買的那張無法出票。”南方航空客服表示，在官方平臺(tái)購票時(shí)，如果兩張機(jī)票身份信息和行程一致，一般情況下無法重復(fù)購買機(jī)票。南航2024年2月發(fā)布的《關(guān)于錯(cuò)購客票退改規(guī)則(試行)的公告》顯示，重復(fù)購買多張旅客類型、航班信息、證件信息完全一致的客票屬于錯(cuò)購客票，可以按照重復(fù)購票規(guī)則進(jìn)行退票申請。
海南航空客服表示，如在海航App重復(fù)購票，系統(tǒng)內(nèi)可以識(shí)別攔截，但在第三方平臺(tái)重復(fù)購票則不會(huì)有提醒，乘客在準(zhǔn)備登機(jī)時(shí)才會(huì)有提示。春秋航空客服同樣表示，無法在官方平臺(tái)重復(fù)購買同日同一班機(jī)票。“購票時(shí)官方平臺(tái)會(huì)提示有重復(fù)預(yù)訂信息，買不了重復(fù)的票。春秋航空的官方平臺(tái)實(shí)名認(rèn)證，乘客登錄自己的賬戶，即可根據(jù)本人身份信息查看預(yù)訂機(jī)票情況。”
申請全額退票有嚴(yán)格要求，稍有不慎就被扣費(fèi)
國航客服表示，重復(fù)購買機(jī)票無法全額退款。如果買重的兩張機(jī)票均在國航App購買，可利用會(huì)員免費(fèi)退票權(quán)限抵扣手續(xù)費(fèi)，國航會(huì)員每年擁有兩次國內(nèi)機(jī)票退票權(quán)限;但如果從其他平臺(tái)購票，只能按照自愿退票流程退票，退票時(shí)會(huì)收取部分手續(xù)費(fèi)。
東航對于重復(fù)購票實(shí)行“用高退低”規(guī)則，東航客服表示，兩張重復(fù)機(jī)票中低價(jià)的機(jī)票可以全額退款，乘客需在航班起飛前提交退票手續(xù)，行程結(jié)束后航司進(jìn)行審核。東航官網(wǎng)信息顯示，申請重復(fù)購票的退票后，因航班不正常導(dǎo)致無法按原航班旅行，且允許重復(fù)購票的兩張機(jī)票均按非自愿退票辦理。申請重復(fù)購票的退票后，因航班不正常導(dǎo)致原本要使用的客票非自愿變更航班，則該客票使用完畢后，另一張重復(fù)客票可按非自愿辦理退票。
南航官網(wǎng)信息顯示，重復(fù)購票客票退票規(guī)則為：在航班起飛4小時(shí)前提出申請，使用首次購買的客票，重復(fù)購買的其他客票免費(fèi)退票。南方航空客服表示，出票后符合重復(fù)購票規(guī)則的，若想退票，需在航班起飛前4小時(shí)先取消座位，可以全額退款，但在航班起飛前4小時(shí)內(nèi)申請退票，則需扣除部分手續(xù)費(fèi)。
海南航空2024年6月發(fā)布的“海南航空國際航班錯(cuò)購客票退改規(guī)則”顯示，同一乘機(jī)人在海南航空相同日期的相同航班上購買了兩張或兩張以上客票(包括同一乘機(jī)人購買的單程客票與往返程客票的部分航班一致，且均未使用)時(shí)，重復(fù)購票客票退座時(shí)間在航班計(jì)劃出港時(shí)間24小時(shí)(含)前可免費(fèi)退一張客票。航程結(jié)束后，符合以上要求完全未使用的重復(fù)購買的客票，方可向原銷售單位提出免費(fèi)退票申請。
“票價(jià)不一致時(shí)，可申請全額退后出票的機(jī)票，航班起飛前24小時(shí)內(nèi)申請退票，則需要收取部分手續(xù)費(fèi)。”海南航空客服提醒，重復(fù)購票在航班起飛前24小時(shí)以外，可全額取消一張機(jī)票。此外，更換旅客類型，如普通旅客變更為留學(xué)生旅客、留學(xué)生旅客變更為普通旅客的情形不適用重復(fù)購票退票規(guī)則。
吉祥航空對于重復(fù)購票的退票規(guī)則最為復(fù)雜。重復(fù)購票的出票時(shí)間間隔須在 24 小時(shí)(含)以內(nèi)，旅客須在航班起飛前 24 小時(shí)(含)提出退票申請，最遲在第二張客票出票后24小時(shí)內(nèi)提出申請，吉祥航空客服表示，需同時(shí)符合以上三個(gè)條件，才可以全額退票，否則將收取部分退票手續(xù)費(fèi)。票價(jià)不一致時(shí)，旅客僅能就第二次購買客票的銷售單位提出免費(fèi)退票申請。
早在2018年，民航局發(fā)文要求改進(jìn)票務(wù)服務(wù)，要求航空公司要為旅客錯(cuò)購機(jī)票(例如姓名書寫錯(cuò)誤、重復(fù)購票等)提供免費(fèi)補(bǔ)救措施。在界定旅客錯(cuò)購情形時(shí)，應(yīng)當(dāng)把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯(cuò)購情形的，均應(yīng)視為錯(cuò)購，并提供免費(fèi)退票等服務(wù)。
有重復(fù)購票后獲得全額退票的消費(fèi)者分享經(jīng)驗(yàn)稱，切記不要直接在第三方購票平臺(tái)操作退票，會(huì)按照自愿退票扣手續(xù)費(fèi)，應(yīng)先聯(lián)系航空公司，根據(jù)航司的處理意見再讓購票平臺(tái)退錢，在遇到航司拖延處理時(shí)，可下載民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)12326App進(jìn)行投訴。
責(zé)任編輯：熊世華
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